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고객센터

금융 소비자정보 체계

한국씨티은행은 사전적이고 적극적인 금융소비자보호를 위해 민원처리 프로세스, 상품개발 프로세스 등을 구축 운영하고 있습니다.

고객이 민원을 접수하면 영업점/본부부서(민원업무 담당자), 금융소비자 보호부, 소비자보호총괄책임자, 은행장 순으로 처리가되는 프로세스입니다. 금융소비자 보호부에는 금융 소비자보호 협의회가 있으며 의장은 CCE(Chief Consumer Executive)입니다. 금융 소비자보호 협의회에서는 소비자보호 관련 부서장 참여, 금융소비자를 보호하고 불합리한 제도개선 등을 운영하고 있습니다.

민원 처리 프로세스

  1. STEP1
    민원 접수
    • 인터넷
    • 전화
    • 우편, 엽서
    • 방문
    • 금융감독원 등
  2. STEP2
    사실 확인
    • 접수사실 통지
    • 내용검토
    • 원인규명 및 사실관계 확인
    • 필요사항 조치 등
  3. STEP3
    민원 처리
    • 처리결과 통보
      (유선, e-Mail, 우편 등)
    • 피해구제 등
  4. STEP4
    민원 종결
    • 민원예방
      • 원인 분석
      • 제도 개선
      • 직원 교육 등
    • 필요시 경영진 보고

상품개발 프로세스

  1. STEP1
    상품 아이디어 창출과 준비수
    • 시장분석/고객니즈 분석
    • 목표 시장 설정 / 목표 고객군 분석
    • 주요 서비스 제안
    • 법적 문제 확인
    • 기존 고객의 소리 반영
  2. STEP2
    상품개발 내용 검토 및 승인
    • 시장 리스크 점검
    • 소비자보호 관점에서 유관부서 협의
  3. STEP3
    상품개발
    • 신상품개발 전 고객 피드백 반영
    • 신상품 개발 체크리스트
    • 신상품 유관 부서 협의
    • 마케팅 자료 개발
    • 법규 준수 검토
  4. STEP4
    상품평가
    • 고객 VOC 피드백 상품의 이해도/매력도 평가
    • 상품판매 적정성, 문제 발생 여지 확인 반영